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La semplificazione della nostra Banca è una delle principali priorità di UniCredit, per permettere ai nostri colleghi di lavorare in maniera più efficiente e garantire ai nostri clienti un servizio semplice e veloce, che li supporti nel raggiungere i propri obiettivi.
Nel 2022 abbiamo focalizzato la nostra attenzione sulla semplificazione e su come applicarla nel nostro Gruppo a tutti i livelli. Ad esempio, abbiamo ridotto i livelli della nostra organizzazione del 28% e quelli dei nostri processi decisionali del 43%. In questo modo, siamo riusciti a semplificare la nostra struttura organizzativa, restituendo a tutti i colleghi più tempo per lavorare in modo più efficiente, mettendo al centro le necessità dei nostri clienti.
Le nostre persone svolgono un ruolo fondamentale nel guidare questa trasformazione in ogni settore della nostra Banca. Sono la nostra più grande fonte d’ispirazione, e per questo ci impegniamo affinché le loro idee vengano ascoltate e implementate.
Una di queste iniziative ha portato a ridurre a soli dieci minuti i tempi per la concessione di nuovi prestiti e il rifinanziamento di prestiti esistenti – un progetto di semplificazione che sta dando i suoi frutti in tutta Italia e che verrà implementato anche in Germania e in Austria. Inoltre, abbiamo incrementato le concessioni di credito automatizzate fino quasi al 90% in Italia. Ciò ha permesso una significativa riduzione della documentazione reddituale richiesta ai clienti (dal 70% al 20%).
In Croazia, abbiamo lanciato Zaba Smart Invest – uno strumento di consulenza sugli investimenti per clienti privati, basato su un algoritmo sviluppato internamente per proposte di investimento personalizzate. Questo ci ha permesso di dimezzare il tempo da dedicare alle sessioni di consulenza.
Grazie al potenziamento della connettività e dell’interfaccia degli applicativi e a una riduzione del lavoro manuale e dei relativi rischi operativi, in Client Solutions abbiamo avvicinato ogni decisione ai bisogni dei clienti. Ad esempio, il nostro Corporate Portal è un punto di accesso unico per le imprese nostre clienti, progettato per migliorare la loro esperienza digitale, grazie a un’interfaccia semplificata e più intuitiva. Questo portale, oggi disponibile in ben tredici Paesi, negli ultimi cinque anni ha aumentato di circa sei volte la portata della connettività dei nostri clienti. Innovazioni come questa hanno apportato oggettivi benefici ai nostri utenti.
Infine, grazie alla drastica riduzione del numero di report interni, i nostri colleghi hanno gestito 300.000 e-mail in meno, che non erano più necessarie. Tuttavia, questo è solo l’inizio: continuiamo a promuovere l’impegno e la responsabilità tra le nostre persone, cambiando le nostre abitudini e semplificando le procedure organizzative, per garantire una trasformazione profonda e duratura all’interno della nostra organizzazione.
La nostra strategia di semplificazione opera su diverse dimensioni e rappresenta un elemento chiave per il successo dei nostri clienti e delle comunità che serviamo. Se vogliamo diventare la banca per il futuro dell’Europa dobbiamo impegnarci a portare avanti insieme questo percorso verso una banca più semplice e veloce.
Un'intervista a:
Damir Krcivoj, Head of Products – Retail Division
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Damir Krcivoj
Head of Products – Retail Division
Dal suo punto di vista, che cosa ha significato Zaba Smart Invest per Zagrebačka banka?
Il lancio del servizio di consulenza sugli investimenti Zaba Smart Invest è stata l'occasione per i nostri clienti di ricevere una consulenza sostenibile e personalizzata su come e dove investire il loro denaro. Per creare la migliore soluzione di investimento e semplificare un settore considerato alquanto complicato, abbiamo presentato ai clienti una proposta di investimento unica e snella.
Inoltre, la realizzazione del servizio di consulenza sugli investimenti ha portato ulteriori vantaggi ai nostri banker. Abbiamo organizzato regolarmente seminari formativi per i dipendenti sui mercati finanziari e sulla possibilità di effettuare correzioni e calcoli basati su algoritmi per ogni singolo cliente. In questo modo, abbiamo migliorato la comunicazione tra banker e cliente e la tracciabilità del rapporto di investimento con i clienti.
Che cosa la rende particolarmente orgoglioso di aver fatto parte di questo progetto?
Unitamente al mio team, abbiamo condiviso l'esperienza e la conoscenza dello sviluppo di questo processo che ha reso più semplice l'interazione tra i clienti e Zagrebačka banka. Prendere le decisioni di investimento giuste può rivelarsi un compito molto difficile per il cliente medio privato. I questionari di idoneità fruibili all’interno di Zaba Smart Invest aiuteranno i nostri clienti a prendere decisioni di base sugli investimenti, come il mantenimento del potere d'acquisto, la media dei costi, gli effetti dell'inflazione e altro ancora.
Inoltre, per favorire l'alfabetizzazione finanziaria dei nostri clienti, abbiamo creato una pillola formativa intitolata È importante saperlo, in cui spieghiamo termini e definizioni complesse in modo semplice e chiaro. Sono particolarmente orgoglioso di questo strumento perché ha permesso a un numero significativo di clienti di accedere alla consulenza sugli investimenti e al mercato dei capitali, rendendo più agevole il lavoro quotidiano svolto dai banker.
In che modo ciò ha contribuito alla strategia complessiva della nostra Banca?
Zaba Smart Invest è stato utilizzato come base molto solida per l'ulteriore rafforzamento della nostra attività di asset under management (AuM), in linea con la normativa MiFID II, ed è stato accolto positivamente sia dai banker che dai clienti. Una volta che lo strumento è andato a regime, abbiamo registrato una crescita molto forte della raccolta, seguita da un aumento del numero di investitori che hanno iniziato a investire in modo più diversificato. Il servizio ci ha aiutato non solo durante i movimenti di mercato positivi, ma anche durante la volatilità che ha caratterizzato il mercato nel 2022, ricevendo un ottimo feedback dai nostri clienti. Pertanto, nel 2022 abbiamo migliorato del 4% la nostra posizione nella sottoscrizione di fondi degli Organismi di investimento collettivo in valori mobiliari (Oicvm).
Ma non ci si è fermati qui. Aggiorniamo costantemente il progetto attraverso la messa a punto di una soluzione digitale e lo svolgimento di attività formative rivolte ai nostri clienti. Il nostro obiettivo è migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente, semplificando continuamente i processi e sprigionando il potenziale digitale di Zagrebačka banka, al fine di rafforzarne la posizione nel mercato locale.